Pour les consommateurs, le web 2.0 et les médias sociaux permettent de laisser savoir au monde entier leur satisfaction (ou non!) à propos d’un service ou d’un produit. Dès lors, le fait que tous aient voix au chapitre fait craindre le pire aux propriétaires d’entreprise. Si on apprécie la publicité positive, comment gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux?
Effacer ou ne pas effacer les commentaires négatifs : là est la question?
Non en fait… Votre première question est plutôt de savoir à quel type de commentaire avez-vous réellement affaire! Car de cette réponse découlera l’action à poser. Un commentaire, à priori négatif, peut au contraire être l’occasion de faire valoir certains aspects de votre organisation.
Ce peut être, par exemple, l’occasion pour réitérer certains de vos principes ou valeurs : nous comprenons votre point et il est tout à fait inadmissible pour nous aussi. Le professionnalisme est attendu de tous nos employés.
Si votre organisation est fautive, il est alors juste de présenter ses excuses. Comme le dit le dicton, une faute avouée est à moitié pardonnée.
Ou peut-être alors est-ce un « troll » (des personnes qui profitent de l’anonymat d’Internet pour polluer l’espace de commentaires négatifs gratuits, que ce soit sur votre site, vos profils sociaux ou des sites de références)? Je vous réfère dans ce cas à un article paru sur le site Entrepreneur.com (en anglais) qui fait écho à celui-ci.
Est-ce parfois justifié d’effacer?
Sur Facebook, par exemple, vous avez la possibilité d’effacer (ou masquer…) les commentaires des gens à propos de vos publications. Certains diront que d’effacer un commentaire revient à brimer la liberté d’expression. Mais lorsqu’un commentaire se veut délibérément « gratuit », irrespectueux ou diffamatoire, émis dans le seul but de nuire à la réputation, il y a lieu d’agir (d’autant plus si vous suivez le dernier conseil à propos de la « prévention »).
Par exemple, un commentaire du genre « votre employé est un vrai imbécile » (et je reste poli ici…) ne se veut tout simplement pas constructif ou basé sur un geste quelconque. Ce n’est pas parce que les gens ont le droit de s’exprimer qu’ils peuvent être irrespectueux. On est loin d’un commentaire du genre « le service était très ordinaire, la serveuse a mis plus d’une heure avant de nous servir » qui, même s’il est « négatif », peut être justifié.
Pour certaines organisations, une approche qui peut être envisagée est celle du « three strikes, you’re out ». Certaines personnes vont, à répétition, dénigrer votre organisation, et ce, malgré tout ce que vous leur direz et votre politique éditorial. Vous pourriez bannir ces personnes de votre page Facebook après des attaques répétées.
Au-delà des mots, les actions
Ceci dit, vous avez répondu poliment à la personne qui a émis le commentaire. Et après? Il est de bon usage d’inviter les gens à « régler » le problème en privé, soit par messagerie ou au téléphone.
Éviter de tomber dans l’émotif
Comme dans n’importe quelle situation conflictuelle, vient un temps où l’émotion peut guider nos actions… ce qui n’est jamais bon. Se sentir attaqué et répliquer de la même façon est certes une stratégie à éviter. Même s’il faut répondre promptement aux commentaires, il faut aussi se tourner les doigts sept fois avant d’écrire.
Chaque plateforme a ses propres règles qu’il faut distinguer
Il serait évidemment trop fastidieux d’entrer dans les détails ici pour chacune des plateformes et selon le contexte. Comment réagir à un commentaire Facebook, à un avis Facebook, à un tweet, à une image Instagram ou Pinterest, etc.? Chaque cas est une petite crise en soi qu’il faut apprendre à gérer… et à prévenir!
Prévenir les coups
Anticiper un commentaire négatif est en réalité une bonne chose! En autant qu’on s’y prépare et qu’on ne fait pas que rester au stade de la peur.
Avoir une politique éditoriale (netiquette)
Sur votre site web, sur votre page Facebook, sur votre profil Twitter (avec hyperlien vers votre site web), indiquez clairement ce qui sera toléré ou non sur votre profil. Vous pouvez y indiquer la marche à suivre formelle pour une plainte ou lister des comportements que vous jugez irrespectueux. Sur Facebook, vous pouvez également faire une liste de mots-clés qui sont bannis automatiquement.
Prévoir les situations critiques et la suite des choses
Vous avez un restaurant? Vous redouter le jour où quelqu’un publiera une photo de votre soupe vedette… avec un long cheveu dedans? Vous pouvez déjà prévoir votre réaction (et ainsi éviter d’être trop émotif le jour où ça arrivera). Que direz-vous à cette personne? Même chose si un de vos employés à un comportement inadéquat. On prépare notre voiture pour l’hiver en changeant les pneus et le lave-vitre par exemple, on prévoit des écueils et un façon de les éviter. Faites de même pour les médias sociaux.
Être présent
Dernier point, mais non le moindre. Le fait d’être sur les médias sociaux vous donne une certaine emprise sur ce qui est dit à votre sujet. Si quelqu’un vient s’exprimer sur votre page Facebook, vous pouvez lui répondre. Si vous n’êtes pas sur les médias sociaux… et bien la rumeur courra tout simplement, sans que vous puissiez intervenir!
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