À force de créer des campagnes et des stratégies web, je constate qu’au delà des budgets, des auditoires, des tactiques, le succès sur le web peut se résumer à trois simples mots. Simples en apparences, pour ne pas dire évidents, mais difficiles à cerner en même temps. Pourtant, toute organisation, et même toute personne, qui a du succès sur les médias sociaux ont pour point commun de conjuguer ces trois dimensions. Voyons un peu plus en détails leur sens réel.

Authenticité

Plusieurs synonymes pourraient être utilisés pour expliquer le sens du mot authentique : fidèle, véridique, transparent, juste. Tout d’abord, et c’est surement le plus dur, être fidèle à soi-même. Dur, car il faut d’abord se connaître soi-même. Savoir qui l’on est, ce que l’on veut dire. Or, la plupart des organisation et des marques pensent à l’envers. Elles pensent trop aux publics à qui elles veulent plaire et finissent par se dénaturer.

Que voulez-vous incarner comme organisation, comme marque. Dites-le, faites-le. Les gens qui aiment ces mots et ces actions vous trouveront. Ce que j’enseigne (ou tente d’enseigner) à mes étudiants avant toute chose, c’est de se connaître, définir qui ils sont. C’est la seule façon d’arriver à se bâtir une réputation.

La notion de transparence en est également une qu’on ne saurait mettre trop de l’avant. Combien de fois avons-nous vu des compagnies être rattrapées par des contradictions ou être tentées de cacher des faits? Une des règles de base en communication, lorsqu’il y a erreur de notre part, c’est de le reconnaître. C’est ce que l’on enseigne aux gestionnaires de communauté. C’est la première étape en gestion de crise, celle qui permet à une marque de préserver sa crédibilité, sa réputation.

Bidirectionnalité

Le web 2.0, c’est déjà un concept vieux comme le monde (façon de parler, mais ça fait tellement 2007…). Pourtant, peu de gens semblent comprendre le 2e niveau de ce phénomène (sans vouloir faire de jeu de mots). Le paradigme a toujours été, jusqu’à l’avènement des blogues et des médias sociaux, que l’information était tout simplement “poussée” aux gens. Donc, une dynamique unidirectionnelle : journaux, radio, télé avaient tous comme mode de fonctionnement le fait de propager une information.

À ses débuts, le web proposait la même approche. Avec l’émergence des blogues et des médias sociaux, une forme d’interaction médiatique est apparue : le “spectateur” pouvait émettre une opinion, répondre à l’information diffusée. Si cette nouvelle réalité a fait apparaître le segment “2.0” après le mot web, elle ne représente en réalité qu’une partie de la bidirectionnalité dont il est réellement question.

Tout expert en communication vous le dira : il convient autant (sinon plus) d’écouter, que de parler. Pour bien parler, bien se faire comprendre, il ne suffit pas de laisser l’autre parler. Il faut l’écouter. Ce que peu d’organisations font malheureusement.

Créativité

La créativité n’est pas exclusive au domaine des arts. Elle est partout, tout le temps. C’est une façon de faire, de faire les choses différemment. Elle est parfois innovation, mais elle est parfois fantaisie ou supposition; elle prend parfois la forme d’une idée simple, à contre-courant d’une tendance. La créativité est le fruit des deux autres mots précédents également : si tout le monde parlait en fonction d’un public précis, avec les mêmes mots, les mêmes arguments, il n’y aurait aucune diversité. En étant authentique, on s’ouvre à la créativité. En écoutant, on s’ouvre également à la créativité. Un client mécontent ou qui pose une simple question, que l’on écoute, peut nous amener à une belle innovation. À tout le moins une belle amélioration. Elle est là la créativité, pas seulement dans un concept publicitaire primé. Elle est aussi dans nos actions. Dans nos choix. C’est parfois elle qui nous permet de déceler de nouveaux vecteurs de croissance, de trouver de nouvelles opportunités.

En terminant

Je pourrais, à la lumière de ces trois mots, vous en proposer un 4e, tout en continuité : diversité. Il y a de la place pour tous sur le web. C’est ce qui en fait sa principale force. Soyons donc authentiques, ouverts et créatifs, la diversité (et le web) ne s’en portera que mieux…

Francois Jacob - Consultant et stratège web

Consultant et stratège en communications numériques et web, passionné par toutes ses formes, tant stratégiques que graphiques et technologiques. J’aime parler stratégies web, sites web, intranets, gestion de crise, gestion de réputation, image de marque, campagnes web, médias sociaux, référencement, commerce électronique… et WordPress!

Vulgarisateur apprécié, je vous aide à traduire vos besoins d’affaires en termes numériques, à apprivoiser l’univers des technologies de l’information et à adopter de bonnes pratiques.

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