Lorsque j’enseigne à mes étudiants à propos du commerce en ligne, une des premières choses dont je leur parle, ce sont les règles d’affaires, notamment la nécessité d’établir sa politique de retour et remboursement. Un peu plate, mais important. Avant de parler du look de la boutique en ligne, des photos des produits, de vos promos potentielles, il y a des trucs de bases qui préoccupent vos clients potentiel : pourront-ils retourner facilement leur achat, et si oui, comment?
Postes Canada a réalisé une étude très intéressante dernièrement à ce sujet. Cette étude indique, entre autres, que la facilité avec laquelle les articles peuvent être retournés, qu’ils soient effectivement retournés ou non, est une tendance qui joue un rôle de plus en plus important dans la décision d’achat en ligne des consommateurs.
- Parmi les cyberacheteurs interrogés, un sur trois a retourné un achat en ligne au cours de la dernière année. Un sur cinq a été déçu de l’expérience.
- Deux consommateurs sur trois vérifient maintenant la politique de retour d’un détaillant chez qui ils magasinent pour la première fois.
- Un cyberacheteur sur trois ne fera plus d’achats auprès d’un commerçant à la suite d’une procédure de retour décevante.
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le Rapport sur les retours d’articles achetés en ligne.
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